É o serviço, estúpido!

Há umas semanas, antes do meu regresso a Portugal, foi publicado no Diário Económico uma entrevista com um responsável da Apple IMC Portugal, aka Interlog. No sumário publicado online – infelizmente não consegui comprar essa edição pois coincidiu com um especial sobre a Segurança Social ou fundos de pensões e esgotou rapidamente – o entrevistado queixava-se que a falta de penetração da Apple em Portugal no segmento empresarial devia-se à velha ideia da falta de compatibilidade de aplicações e formatos com os PCs ditos normais.

Concedendo desde já o facto de não ter lido toda a entrevista, mas presumindo a preparação do resumo de acordo com as boas práticas da arte, tenho mais uma vez de dizer que a Interlog volta a atirar ao lado. Fosse uma jogatana de batalha naval e os tiros tinham sido fora da quadrícula.

É verdade que subsistem preconceitos quanto à compatibilidade de aplicações, formatos e ficheiros por parte do sector empresarial, facto esse que se conjuga com a tradicional aversão a grandes mudanças arriscadas nessa área. Isso está tudo certo, não negando eu a validade desse argumento. Mas não é o product placement em séries como Morangos com Açúcar que resolve esses problemas…

A Interlog esquece-se – qual memorável sketch do doente de Alzheimer dos Gato Fedorento – da parte que lhe toca. É fácil assumir o papel de treinador de futebol de uma equipa eternamente derrotada por azares da vida, mas ilustre vencedora moral de todas as partidas.

O primeiro óbice à penetração da Apple no mercado empresarial é o péssimo serviço pós-venda prestado pela Interlog. Nenhum sysadmin ou consultor informático que queira manter o seu posto de trabalho vai sugerir ao centro decisor da empresa uma mudança de paradigma (de Windows para OS X), a qual, ainda para mais implica a renovação de todo o parque informático quando o apoio técnico prestado pelo importador exclusivo é conhecido pela sua péssima qualidade. Quando é prática corrente deixar os clientes esperar meses por uma reparação de computadores para uso profissional, não se pode almejar entrar no lucrativo mercado empresarial onde a qualidade do serviço pós-venda tem uma importância desmesurada. Outras marcas com representação oficial em Portugal já perceberam o valor desta premissa. A Interlog não.

Como piada exemplificativa do meu argumento, experimentem clickar no separador Pro (ao lado do separador Educação) no site português da Apple. Nem o link funciona.

Sejamos francos: enquanto as reparações de material demorarem tanto tempo nenhuma empresa irá cair no saco da Apple. Também o Rui do The Tao Of Mac se inclinou neste sentido, embora ele tenha tido experiências melhores que as minhas com o dito serviço técnico.

Podemos alegar em sentido contrário que uma grande empresa obteria um tratamento personalizado por parte da Interlog. Atendendo aos sucessivos erros desta empresa, duvido dessa hipótese, mas a mesma existe. Ainda que numa grande empresa a inércia e resistência à mudança seja francamente superior. Quanto maior o barco e com maior número de centros de decisão, mais difícil é virá-lo.

Depois, e apesar de algumas melhoras, subsiste o problema da lentidão na chegada das novidades a Portugal. Exemplo acabado é o novo Macbook Pro de 15″. Lançado há mais de dois meses, o modelo mais acessível (ainda assim, a rondar os 2000 euros) continua por ser disponibilizado em Portugal. Em Espanha está à venda desde meados de Junho.

Será que se irá passar o mesmo com o fresquinho iMac prateado? Estando dependendente da produção do novo teclado com layout português atrevo-me a dizer que se passará algo semelhante. Sendo corrosivo, adiciono prever que tal atraso será mais notório nos modelos mais baratos e não tanto nos mais caros, conforme o exemplo recente dos Macbook Pro nos ensinou (os 15″ 2.4 e 17″ chegaram há já algum tempo).

Mais uma vez, em Espanha está já à venda, com um prazo previsto de entrega de cinco dias. E na Apple Store inglesa é possível comprar os novos teclados numa série de layouts, mas quanto ao português, nem vê-lo.

A Interlog tem optado pela via do marketing e da publicidade, esquecendo-se que na realidade as pessoas que sabem comprar (como sysadmins) o que querem é qualidade de serviço, e assim bem que pode continuar a choramingar na imprensa, pois a situação não sofrerá alterações para melhor.

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12 comentários em “É o serviço, estúpido!”


  1. […] 13th, 2007 by mac2 “É o serviço, estúpido!” no Spinning […]


  2. Também vou puxar para o meu cantinho🙂

    Já agora um passarinho contou-me que a responsabilidade de haverem macs nas mesas dos moranguinhos não é da Apple IMC mas sim de uma agência de publicidade que faz o product placement nesta série. A escolha por macs prende-se apenas com o administrador da mesma que sendo fanático, optou inicialmente por estes modelos (não só nos morangos mas em todas as novelas em que presta serviço)… por isso…creio que mesmo este tiro iria parar na quadrícula correcta… provavelmente pararia na sua propria quadricula assumindo-se como um ataque kamikaze contra o próprio port-aviões.

  3. Goncalo Fonseca Says:

    O problema não é só serviço… É a própria Interlog.

    Os problemas são mais profundos do que a maioria de nós pensa.

    Enquanto não houver alguém que lhes ‘tire’ a representação, não há futuro.

  4. JP Antunes Says:

    Pois eu acho que estão a fazer alguma confusão…. O papel de importador está sempre dependente da relação com a marca, por outro lado ao serem representantes da marca no pais, há muitas empresas que estão habilitadas a fazer reparações (e vendas) dos produtos sem que com isso tenham qualquer outra relação com a Interlog.

    Como já referi muitas vezes e em muitos sitios, acho sinceramente que o serviço de reparação na Interlog deveria levar uma volta de 180º, no entanto responsabiliza-los pelo assegurar da chegada ao país de equipamento “localizado” é um bocado exagerado.

    Penso que neste ponto a “culpa” é mais do mercado português em si, que por ser demasiado pequeno não representa uma prioridade para a Apple, ao contrario de Espanha e (claro) o UK.

  5. ajax Says:

    Concordo com o JP Antuntes. O problema do mercado Português (leia-se no caso dos Macs, teclado Português) prende-se essencialmente pelo tamanho do mesmo. É provável que o intervalo de tempo entre o lançamento oficial e a entrada em Portugal de uma qualquer novidade da Apple que dependa da localização venha a diminuir, mas não muito. Já ficaria particularmente satisfeito se chegassem às 4 semanas.

    Está para “breve” o lançamento de novos “gadgets” que não dependem da localização. Esperemos então pelo evento e meçamos “latência” até à chegada de um produto que não necessita de “atenções” especiais. Será certamente um exercício interessante a fazer.

    Ajax

  6. ajax Says:

    A construção gramatical de algumas frases e a falta de algumas palavras no texto que “publiquei” anteriormente não é prepositado. É que o tempo é escasso e a pressa é inimiga da perfeição. 😀


  7. “Mas não é o product placement em séries como Morangos com Açúcar que resolve esses problemas”

    E está tudo dito. Olhar mais sobre o que fazer, sem menos alarido, muitas das vezes é a solução.

  8. Goncalo Fonseca Says:

    É tudo muito bonito. Mas se não existe vontade… nada feito.

    O mercado português tem crescido e podia crescer muito mais. A relação do representante com os agentes é lastimosa, o que afecta o crédito dos mesmos junto do mercado potencial e, por arrasto, a marca.

    Portugal é pequeno, é verdade, e torna-se ainda mais pequeno quando este argumento serve de desculpa para tudo. Esperem… mas sentados.

    Viva o Portugal dos pequeninos!

  9. kincas Says:

    Será que não têm a consciência que a localização (layout) é a mesma que no Brasil?
    E esse mercado não é assim tão insignificante para a Apple.
    É devido a ele que existe a “versão” PT do SO.
    Por outro lado tudo o que é reparação passa pela Interlog. Tudo o que levar peças e que esteja em garantia.
    Portanto é bom saber um pouco mais da realidade antes de dizer certas coisas.
    Relativamente ao artigo que estamos a comentar está fundamentalmente bom e correcto.

  10. ajax Says:

    Kincas,

    O actual teclado Brasileiro é o ABNT2 que é ligeiramente diferente do nosso. As diferenças
    são mínimas.

    http://en.wikipedia.org/wiki/Keyboard_layout#Portuguese_.28Portugal.29

    Penso que seria uma mais valia uniformizar o teclado em todos os PALOP.
    Não há dúvida que seria uma tarefa bem mais fácil do que uniformizar a língua Portuguesa. ehheheh

    ajax

    Ajax

  11. ajax Says:

    Ainda sobre teclados e localização, não sei se já repararam mas o teclado Espanhol não é muito diferente do nosso e para certas Portugueses até é bem melhor do que o Português. É a velha história da localização dos () [] e {}, que no entender de muita gente foram colocadas no Tuga Keyboard em teclas completamente disparatadas. A única coisa chata é ter de gramar com aquele “N com bigode na tola”. Noo, Noo, Nooo!

    Façam como alguns. Quando quiserem comprar um Mac desloquem-se a Espanha. É tão pertinho.

    ajax

  12. kincas Says:

    “Ajax says

    O actual teclado Brasileiro é o ABNT2 que é ligeiramente diferente do nosso. As diferenças
    são mínimas.”

    Estamos é a falar de teclados Mac e não de PCs.
    Existe sim UMA diferença. O mais (+) está “trocado” pelo menos (-) na parte numérica.

    Mais uma vez digo. É bom saber do que se fala.


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