Finalmente o último capítulo da história do Powerbook enviado para as garras da Interlog

Este fim-de-semana fui a Lisboa e lá passei na FNAC para levantar o MBP de substituição do meu (agora defunto) Powerbook e conhecer o conteúdo para escrever as últimas linhas sobre a epopeia da minha história com a Interlog.

A Interlog nunca se deu ao trabalho de responder aos emails do funcionário da FNAC que tratou do assunto e, caso contínuo, também não achou necessário responder à minha carta de reclamação que lhe foi reenviada por esse mesmo funcionário da FNAC. Para quê responder a um cliente que compra um portátil de quase 2.000 euros?

Mas a Interlog não se manteve totalmente silenciosa, honra lhe seja feita. Respondeu ao gestor de produto Apple da FNAC que teve de ser chamado ao barulho quando o tempo se arrastou e a Interlog não dizia nada. Foi preciso a minha reclamação ser entregue a esse responsável da FNAC para a Interlog quebrar o silêncio.

E ao gestor de produto da Apple enviou um email contendo os seguintes pontos:

i) Que repararam o que consideraram estar efectivamente avariado [sem especificar], independentemente do que estava no relatório do centro técnico espanhol que juntei;

ii) Que as manchas no LCD eram inerentes à tecnologica [ou seja, o que era caro eles não mexeram];

iii) Que eu não dei a password de acesso ao sistema e que por isso tiveram de fazer os testes com um disco externo [e não deveria ser assim sempre? Se os problemas eram puramente de hardware, por que motivo tinham de aceder ao sistema operativo instalado? Não terei direito à minha privacidade?];

iv) Que aquando do segundo envio para reparação o problema detectado era da memória e que o CD na drive era um CD de “má qualidade” [memória essa que tinha estado 6 (seis!) meses a funcionar perfeitamente e drive de CDs que nunca tinha falhado uma gravação, mesmo com CDs rascas e barulhos pouco saudáveis].

Ou seja, chutaram para canto. Para eles o computador estava perfeito.

Mas para a FNAC não. A FNAC não terá ficado satisfeita com as explicações dadas e decidiu, por si, substituir-me o portátil por um Macbook Pro e discutir directamente com a Apple IMC a questão do Powerbook. Ou seja, foi a FNAC e não a Interlog quem procedeu à troca e assumiu o custo. O meu obrigado à FNAC, pois não tinha nenhuma obrigação de o fazer. Há que louvar e enaltecer esta postura.

É a diferença entre uma loja/marca que dá a cara pelos produtos que comercializa e outra que enfia a cabeça na areia quando aparecem problemas.

Afinal de contas a marca Apple não é da Interlog, e se ficar queimada no mercado, esta empresa está-se perfeitamente nas tintas. Ao melhor estilo português.

E a que não respondeu a Interlog?

i) Ao meu pedido para ser contactado directamente por escrito. Ou seja, recusaram responder à minha reclamação, excepto para se defenderem perante a FNAC. O cliente final é irrelevante, pelos vistos.

ii) Ao meu pedido de explicações sobre os motivos que justificam que um computador de 2.000 euros para uso profissional ficar para arranjar mais de dois meses, quando aqui em Espanha idêntica reparação não demoraria mais do que 2-3 dias (vá lá, uma semana).

iii) Ao meu pedido de explicações para a ausência de um relatório detalhando as peças substituídas no computador.

iv) Embora não tenha incluído esta questão na minha carta, continuo à espera que me justifiquem o pedido das passwords dos clientes para efectuarem testes nos computadores.

Confesso que o teor do mail me deu a volta ao estômago, principalmente quando comparado com a atitude da FNAC neste imbróglio. Não fiquei minimamente espantado com a sucessão de posturas discutíveis da Interlog, pois já a esperava desde o início. Fiquei, sim, agradavelmente agradado com a a atitude da FNAC.

Fica claro qual é a empresa que se preocupa com os seus clientes e qual a que se está nas tintas para os mesmos. Querem é vender. Distribuir. Volume. Quando há problemas, chuta-se para o lado, ao melhor estilo nacional. A marca que se lixe e o cliente final que se dane. Desculpas por 5 meses para resolver um problema de um cliente? Para quê?

O resultado é que não esquecerei tão cedo a atitude da Interlog e quando tiver novamente que comprar material informático terei em consideração a qualidade do serviço técnico prestado pela Interlog em Portugal e pela Apple/Centros Técnicos em Espanha.

Espero que os rumores (não confirmados) que ouvi sobre mudanças em 2008 se concretizem.

E é este o fim desta história. Se é efectivamente o final ou se haverá epílogo internacional, logo verei.

Edit: Para facilitar a vida, deixo os links para os capítulos anteriores aquiaquiaqui e, finalmente, aqui.

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10 comentários em “Finalmente o último capítulo da história do Powerbook enviado para as garras da Interlog”


  1. […] 27th, 2007 by mac2 Descubra aqui. (A saga tem vários momentos e vale a pena […]

  2. mac2 Says:

    Que rumores? (Atrevo-me a sonhar?)

    Fico à espera dos possíveis desenvolvimentos.

  3. detig Says:

    Sabes que uma coisa que se aprende rapidamente no mundo jurídico é a não meter por escrito algo que não possas provar, como é o caso de rumores😛.


  4. Como o rumor que o iPhone se ia atrasar até Outubro? Esse é que foi um susto, até nas acções da Apple.

    Em todo o caso não fazia ideia da qualidade de atendimento na FNAC, sempre pensei que, dada a dimensão da empresa, eles se tivessem muito menos preocupados com o cliente comum…

  5. Raquel Ribeiro Says:

    Quanto à Interlog, são já várias as histórias muito tristes sobre esta empresa. O meu namorado teve problemas sérios (esperar pelo computador mais de 3meses sem qualquer telefonema ou e-mail a justificar o motivo do atraso). É de lamentar que uma marca como a Apple esteja entregue a uma empresa que simplesmente não quer saber dos clientes (como se não fossemos nós a pagar).
    Quanto à FNAC, devo dizer que também fiquei surpreendida com o tratamento; mas pode ter sido muita sorte sua, porque já ouvi histórias também muito interessantes vindas da FNAC (se bem que não ultrapassam as duas ou três histórias; com a interlog devem ultrapassar as milhares de peripécias).

  6. detig Says:

    Raquel,

    É verdade que tive sorte. Tive sorte em viver em Espanha e ter um centro técnico a 15 minutos a pé de minha casa.

    Tive sorte em apanhar um funcionário da FNAC diligente que tratou do caso.

    Tive sorte em ter uma formação jurídica que me foi muito útil.

    Tudo o resto não teve nada a ver com sorte.

    Dei-me ao trabalho de arranjar um relatório de avaliação dos problemas do tal centro técnico, que entreguei à FNAC junto com o Powerbook.

    Quando contactado pela Interlog (ligaram-me a pedir a password, que recusei dar) referi a existência do relatório, elemento que o técnico desconhecia, pois não lhe tinha sido entregue.

    Dei-me ao trabalho de testar o portátil o mais possível quando fui a Lisboa e assim que ele crashou, levá-lo crashado de volta para a FNAC.

    Dei-me ao trabalho de escrever uma reclamação devidamente fundamentada (em papel timbrado do escritório, claro) em que explicava exaustivamente o que se tinha passado e o que queria. Tudo educadamente.

    Ou seja, dei-me ao trabalho de exercer os meus direitos de consumidor.

    Muitas vezes nós achamos que as reclamações não dão em nada, mas nunca olhamos para a forma como as fazemos.

    Fazê-las a quente regra geral dá mau resultado. Berrar e urrar com quem nos atende também.

    Ficar quieto à espera que caia do céu uma solução, idem idem aspas aspas.

    Quando as coisas começam a correr mal, todas as nossas atitudes (consumidor), devem ser pensadas e medidas de forma a potenciar o resultado final que desejamos: a resolução do problema. Por exemplo, deve-se fazer tudo por escrito (de preferência por carta registada) e evitar mandar bocas só pelo prazer de picar.

    Como diz um amigo meu, ter sorte dá muito trabalho.


  7. […] em Portugal é o que se vê aqui e aqui e outras histórias por […]

  8. andros Says:

    foi com agrado que descobri este blog português sobre o mundo mac (ou melhor, apple, inc.) … vivo nos EUA e qualquer comparação de serviços é … ok, não dá para comparar … não é que aqui não se encontrem também empresas mediocres de assitência, mas a apple não é de todo uma delas … tenho imensa pena que as pessoas em portugal não tenham ideia do que é o serviço numa loja apple … certamente que haveria bastantes mais utilizadores … uma coisa que não percebo é como é que um utilizador mac compra 1 computador na fnac … não só pela ignorância-apple dos seus funcionários (sei que existem excepções), mas por a fnac fazer um péssimo serviço à apple … ainda agora estive aí de férias (e até levei 1 novíssimo MBP ao meu pai) e numa passsagem pela fnac do colombo reparei que ainda tinham à venda 1 powerbook g4 17” como novo e por 3000 euros … isto para mim é uma verdadeira anedota … mas visitei um apple center e fiquei muito mais agradado pela experiência … com funcionário informados, boa assistência técnica … espero realmente que chegue o fim da interlog e que portugal ande um pouco para a frente, está a anos luz neste universo mac (ex as pessoas ainda olham para o OSX como se fosse uma novidade … é de 2001!)

    parabéns novamente pelo blog

  9. tnd Says:

    Na verdade, segundo a lei quem tem a obrigação de substituição ou reembolso por avaria de um bem é o vendedor, e não um distribuidor ou marca ou seja o que for.

    Juízos de apoio ao cliente à parte, claro está…

  10. JSL Says:

    Desculpa:

    Mas quem tem a obrigação de substituir é a Marca. Nem a Apple neste caso é que é responsável pela avaria a não ser que a avaria seja da sua real culpa. Agora, quantos casos acidentais são omitidos cuja culpa é do utilizador. Quando será que vai aparecer alguém a dizer: olha, dei um murro no computador e ele agora não funciona, manda-mo para a garantia. Quem compra só vê o lado de quem compra. Nós por cá compramos e vendemos e garanto-vos que defendemos com unhas e dentes a marca que sabemos que com unhas e dentes vos defende.


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