A parte espanhola da minha guerra com a assistência técnica

Há uns dias coloquei aqui o lado português dos meus problemas com a assistência técnica da Apple.

Vejamos agora como funcionam as coisas do outro lado da fronteira, ou melhor dizendo, do outro lado da península.

Aqui o problema não é a lentidão ou incompetência do serviço prestado. Pelo menos na loja onde estive o trato foi sempre mais que correcto e a velocidade com que me resolveram os problemas perfeitamente aceitável. Dois dias para me fazerem um relatório dos problemas que tinha com o meu Powerbook, não podia pedir mais.

O problema está na própria Apple e na forma como gere os diferentes prazos de garantia consagrados nas diversas legislações nacionais e a sua relação com o Apple Care (seguro/extensão de garantia até 3 anos vendido pela Apple).

Em Portugal é pacífico que a garantia são dois anos. Na Noruega são 5 anos. E em Espanha também são dois anos.

Mas a Apple não deixa – literalmente impede – que um computador comprado em Portugal ou na Noruega seja reparado depois do primeiro ano fora do país de origem (gostava de saber qual é o conceito deles de “portátil” e por que vendem adaptadores internacionais  para carregadores).

Qual é então o problema de um computador no segundo  ano de garantia ser reparado fora de Portugal? Francamente, não sei. Li a Directiva comunitária aplicável, a lei portuguesa e a lei espanhola e não encontro diferenças assinaláveis.

Olhando para esses textos legais eu tinha direito a ver o meu Powerbook reparado em Espanha durante o segundo ano de garantia.

Falei com outras pessoas aqui do escritório e ninguém encontrou um fundamento jurídico para a decisão da Apple.

Para mim o fundamento é outro. É pura e simplesmente económico e com duas vertentes. A primeira – e mais importante – é o Apple Care. Este “produto” que encarece um MBP em quase 500 euros (!) é praticamente só lucro a entrar nas contas da Apple. Plim, plim, plim, cifrões a cair.

O Apple Care seria perfeitamente inútil se fosse vendido para extender uma garantia de dois para apenas mais um ano. É bastante mais apelativo dizer (obtusamente) que a garantia legal em Espanha é de um ano e que para qualquer extensão até três haverá que comprar o Apple Care.

Assim, aposto que nos países onde se vende o Apple Care (ou seja, todos os que têm uma Apple oficial) a linha oficial é de que as legislações nacionais apenas asseguram ao comprador um ano de garantia. Desta forma, a Apple mantém na Europa e nos EUA uma uniformidade de critérios: “oferece” o primeiro ano de garantia (alegadamente, mundial) e vende os dois seguintes via Apple Care.

Caso haja países onde legalmente isso seja impossível por o prazo legal de garantia ser superior a um ano, então inventa-se uma qualquer desculpa esfarrapada.

O segundo motivo económico – menos importante – prende-se com os custos das reparações. Sendo efectuadas em Portugal as reparações do segundo ano, seguramente que o contrato entre Apple IMC e Apple, Inc. deixam o custo dessa reparação nas costas do importador. Só assim se explica como é que eu estive 2 (dois!) meses à espera que me arranjassem diversos problemas de hardware no meu Powerbook.

Confesso que fiz quase tudo para que o meu portátil fosse aqui arranjado: tratei da alteração do nome no programa informático da Apple (Global Service Exchange), pois o Powerbook aparecia ainda como propriedade da Interlog(!) e não como tendo sido vendido a um consumidor final;melguei os tipos da loja e, finalmente, entrei em contacto com o apoio técnico da Apple.

Esta última tentativa foi das coisas que mais me envergonhou na Apple. Ainda que tenha explicado educadamente – embora cada vez mais tenso – o problema, fui enxovalhado, vilipendiado e ofendido pelo “representante” que me atendeu. Nunca me tinha passado isto. A conversa não acabou sem eu dizer que era advogado, tinha as duas legislações e a directiva diante de mim e que queria uma explicação *jurídica* cabal para a interpretação da Apple de limitar a garantia a um ano. Como esse “senhor” foi incapaz de me responder exigi o contacto do departamento legal da Apple na Europa (daí a minha piada num post anterior) para lhes pedir explicações.

E qual foi a resposta desse “senhor”? Você [eu] não é cliente da Apple, este número [suporte técnico]  é só para clientes Apple e o contacto que pediu, também.

Bom, se sou dono de um Powerbook, se paguei por ele, se existe um distribuidor exclusivo em Portugal para a Apple, que sou eu se não um cliente?

Depois de mais algumas altercações de calibre idêntico lá me deu o contacto do departamento jurídico da Apple na Europa.

Fiquei a dever-lhes uma cartinha.

Conclusão, o Powerbook foi reparado em Portugal (demorando dois meses, DOIS MESES!) e optei por comprar um MacBook Pro aqui em Espanha. Estou para ver como vai ser o segundo ano de garantia.

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2 comentários em “A parte espanhola da minha guerra com a assistência técnica”

  1. Bruno Nery Says:

    Olá,

    cruzei com esse seu post e tenho um caso interessante para lhe apresentar: o meu🙂
    Estou tendo problemas com HP Portugal/HP França, e pode ver mais detalhes aqui:

    http://brunonery.blogspot.com/2007/05/zicagap.html
    http://brunonery.blogspot.com/2007/05/hporcaria.html
    http://brunonery.blogspot.com/2007/06/hpost.html

    olhe e diga o que pensa, e se tiver alguma sugestão para resolver o meu problema, é só dizer😉

  2. m.m. Says:

    Sou responsável por um serviço pós venda de uma grande superficie em Portugal, e apenas queira deixar a minha solidariedade para consigo.
    Infelizmente conheço bem o tratamento da linha de apoio da Apple, bem como o tratamento dado pela Interlog.
    Apenas queria deixar um comentário para esses senhores que se aproveitam escandalosamente da inoperancia das nossas entidades reguladoras que mesmo depois de várias vezes alertadas para o facto da a Apple apenas estar a dar 1 ano de garantia sobre produtos vendidos em Portugal, o permitem impunemente.
    As explicações apresentadas pela linha de apoio, bem como pela Interlog para as dezenas de processos que já me passaram pelas mãos nestas condiçoes roçam o ridiculo, levando a que a minha empresa seja obrigada a solucionar este tipo de assunto do ponto de vista comercial (ou seja, ameaçamos cortar nas compras junto do nosso comercial e as coisas resolvem-se logo), mas claro que o cliente final que não tem este “poder de argumentação” bem se tem se entender com uma marca que é absolutamente anedótica.

    Conselho que dou a quem pense comprar um Apple – Apple? o produto em si até pode ser bom, mas não se metam nisso. Depois não digam que não avisei.


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